Abstract:
Uygarlığın gelişmesiyle birlikte insan hayatı hızlı bir değişim sürecine girmiştir. Bu durumun tüketici davranışlarına etkisi ise yadsınamaz bir gerçektir. Günümüzde tüketicileri belirli sayılar ve başlıklarla kategorize etmek neredeyse imkansız hale gelmiştir. Bu nedenle, hatırlanabilir deneyimler sunmaya çalışan markalar, temas noktalarını detaylandırma yoluna gitmiştir. Nörobilim çalışmalarıyla da desteklendiği üzere unutulmaz deneyimler tasarlayabilmek, insanı bir bütün olarak anlamaya çalışmaktan geçmektedir. Müşteri yolculuğu haritaları, müşterinin satın alma yolunu çeşitli temas noktaları dahilinde derinlemesine anlamayı sağlamaktadır. Temas noktaları ise, somut nesneler ve fiziki çevre kadar iletişim ve etkileşim anlarının tamamını kapsamaktadır. Çevrim içi platformların da devreye girmesiyle etkileşim kanalları artmış ve müşterilerin markalarla teması karmaşıklaşmıştır. Bu çalışmada, çevrim içi platformlarda tekstil ve hazır giyim sektörüne dair müşteri yolculuğu temas noktalarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bunun için, yolculuğu özetleyen bir harita hazırlanmış ve temas noktaları dahilinde incelenmiştir. Çalışmaya dair veriler, yarı yapılandırılmış görüşme formu ile elde edilmiş ve tematik analize tabi tutulmuştur. Bulgular, haritada belirtilen temas noktalarının geçerliliğini kanıtlamıştır. Bir sonraki aşamada ise, bu temas noktalarının memnuiyet ya da zahmet noktaları olup olmadığı incelenmiştir. Bu aşamalarda, bazı temas noktalarında yolculuk patikaları oluştuğu gözlemlenmiştir. Araştırma verileri, çevrim içi alışveriş platformlarında güven ve hız konularının önemini ortaya koymuştur. Ayrıca bazı temas noktalarında tüketicilerin karşılanmayan ihtiyaçları doğrultusunda yaratıcı çözümler geliştirdiği ve tasarlanan deneyimin dışına çıktığı saptanmıştır. Elde edilen sonuçlar neticesinde, çalışmanın hem literatüre hem de sektöre katkı sağlayabileceği düşünülmektedir.
