Özet:
Gerek ulusal gerekse uluslararası arenada, ekonomik gelişmeler ve yaşam standartlarının artmasıyla birlikte hem maddi ürün sunan işletmeler hem de ürünü hizmet olan işletmeler açısından hizmet kavramı artan oranda önem kazanmaktadır. Bugünün değişen ve gelişen küresel ortamında, birçok sektör ve işletme rekabet avantajı ve verimlilik elde edebilmek için ayırt edici farklı yollar ve stratejiler aramaktadırlar. Özellikle ulusal ve uluslararası anlamda yoğun rekabet yaşanan günlerde üstün hizmet kalitesi sunmak basan getiren bir strateji olarak uygulanırken işletmeler faaliyetlerinin devamım sağlayabilmek için uluslararası standartlarda kaliteli ürün üretmenin ve hizmet sunmanın gerekliliğini kavramışlardır. Bu çerçevede hizmet kalitesi kavramı birçok işletme stratejisine, araştırmalara ve uygulamalara konu olmuştur. Hizmet kalitesinin bu derece kabul edilen önemi kendisine birçok sektör ve işletmede uygulama alam bulurken hizmet sektörü içinde ayrı bir yeri ve önemi olan turizmde özellikle de seyahat acentalan üzerinde yapılmış ve uygulanmış oldukça az sayıda araştırma göze çarpmaktadır. Bu noktadan hareketle hizmet kalitesi yönetimi çerçevesinde öncelikle müşterilerin bir hizmet işletmesinden beklentileri ve hizmet sunumu sonucunda işletmenin hizmet kalitesini ve performansını değerlendirmeleri bu çalışmanın odak noktasını oluşturmuştur. Bu anlamda işletme stratejilerine ışık tutmak ve yön vermek amacı ile hizmet kalitesini belirleyen kriterler, hizmet kalitesinin ölçümü ve değerlendirilmesi araştırma konusu içerisinde yer almaktadır. Ayrıca hizmet işletmeleri için hayati rolü olan müşteri tatmini ve memnuniyeti konulan ele alınmaktadır. Aynı çerçeve içerisinde hizmet kalitesinin davranışsal ve finansal sonuçlan ile hizmet telafisi stratejileri ayrıntılı olarak incelenmektedir. Bu doğrultuda, hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ölçme teknikleri arasında en yaygın, geçerli ve genel kabul görmüş SERVQUAL ölçeğinin konuya yönelik uygulama örnekleri yer almaktadır. Alman ve Rus turistlerin hizmet aldıklan seyahat acentalanna yönelik hizmet kalitesi değerlendirmeleri ve bu yöndeki beklentileri kıyaslanarak her iki acentamn da müşteri beklentilerinin allında hizmet sunduklan belirlenmiştir. Hangi hizmet kalitesi kriterinde ve ne derecede hizmet kalitesine yönelik algıların müşteri beklentilerinin gerisinde kaldığı detaylı olarak sunulmuştur.
