Y ve Z kuşağı arasında algılanan hizmet kalitesi: Antalya Büyükşehir Belediyesi toplu taşıma hizmetleri örneği

Abstract

Günümüzde hızla büyüyen hizmet sektörü, sürekli değişim ve gelişim içinde çeşitlenmektedir. Hizmet sektöründe sunulan ürünlerden neredeyse hiç yararlanmayan birey yok denebilir. Bu çalışmada, Y ve Z kuşağına dâhil olan örneklemin, Antalya Büyükşehir Belediyesinden aldığı, toplu taşıma hizmetine ilişkin, kalite algılama düzeylerini belirlemek, Y ve Z kuşağı arasında kalite algılama farklarının olup olmadığı ile ilgili bilgi elde etmek amaçlanmaktadır. Ayrıca literatürde yer alan, Z Kuşağının özellik tanımlamalarına, kalite algılamaları ile ilgili bilgilerinde girmesi hedeflenmekte ve gelecek çalışmalara yol gösterici olacağı düşünülmektedir. Kâr amacı gütmeyen kurumlara ve kamu hizmeti gören belediye yöneticilerine, sundukları hizmetin kalitesinin algılanması ile ilgili fikir vermesinin yanında, kurum ve yöneticileri, etkin ve verimli bir planlama, yatırım ve hizmet sunumu gerçekleştirmeleri için daha doğru karar almaya yönlendirecektir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet ve kalite kavramları, belediye hizmetleri irdelenmekte,Servqual Hizmet Kalite Modeli ve SERVPERFHizmet Kalite Modeli anlatılmaktadır. İkinci bölümde kuşak kavramı, kuşakların tarihsel süreç içinde yaşadığı değişimler ve kuşakların ayrı ayrı özellikleri anlatılmaktadır. Üçüncü bölüm olan uygulama kısmında ise çalışmada araştırma kapsamına alınan Y ve Z kuşağı örneklemlerine ait analiz verileri aktarılıp, yorumlanarak çalışma bitirilmektedir. Çalışmada, SERVQUAL Hizmet Kalite Modeline ait algı ölçeğini kullanan, Cronin ve Taylor'un (1992)SERVPERF Hizmet Kalite Modeli kullanılmaktadır. Google Form üzerinden Y ve Z kuşağına dâhil örnekleme, 5'li Likert Ölçekli anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Toplam 786 anket formu geçerli olarak kabul edilmektedir. Toplanan veriler SPSS programlarına girilmiş ve gerekli analizler yapılarak Y ve Z kuşağı örneklemin kalite algılama düzeyleri; fiziksel görünüm, güvenilirlik, sorumluluk, güven ve empati boyutlarıyla incelenmekte ve kalite algılamaları ile ilgili sonuçlar yorumlanmaktadır. Çalışma sonunda, Y ve Z kuşağının Antalya Büyükşehir Belediyesinden aldığı toplu taşıma hizmetinin, 3,43 ortalama ile kaliteli olarak algılandığı, yalnız empati boyutunda belediye ve çalışanların Z Kuşağı bireyler için hizmet kalitesini geliştirmesi gerektiği sonucuna varılmaktadır. Ayrıca Y ve Z kuşağı bireylerin kalite algılamalarında anlamlı farklılıkların olduğu tespit edilmektedir. Hizmet kalite boyutları açısından değerlendirildiğinde fiziksel görünüm, güvenilirlik, sorumluluk ve güven boyutlarında Y ve Z kuşağı bireylerin kalite algılamalarında anlamlı bir farkın olduğu ortaya çıkmaktadır. Empati boyutunda ise Y ve Z kuşağına dâhil örneklemin, hizmet kalitesini algılamada anlamlı bir farklılığın olmadığı sonucuna varılmaktadır.