Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde altı sigma yaklaşımı ve turizm sektöründe bir uygulama

Abstract

Altı Sigma, dünya genelinde birçok sektörde popülerlik kazanmış ve kabul görmüş olan son kalite iyileştirme girişimlerindendir. Turizm sektöründe de Altı Sigma yaklaşımının benimsenerek, otel hizmet fonksiyonlarındaki hataların en aza indirilmesi ve yüksek hizmet kalitesinin sağlanması beklenmektedir. Yapılan bu tezde, Antalya ilinde şehir merkezinde bulunan beş yıldızlı bir konaklama işletmesine ait hizmet sürecinin iyileştirilmesi yönelik bir Altı Sigma modelini uygulamak amaçlanmıştır. Otel müşterilerine sunulan 386 anket formundan veri kalitesi yeterli bulunan toplam 357 adet örneklem alınmıştır. Elde edilen veriler Altı Sigma yöntem ve araçları ile analiz edilmiştir. Bu yöntemlerden tanımlama, ölçme, analiz, iyileştirme, kontrol'den oluşan TÖAİK metodolojisinin açılımı olan beş adım izlenmiştir. İlk adımda otelin mevcut durumu tanımlanmış, ölçme aşamasında hizmet kalitesine yönelik sigma seviyesi hesaplanmış, analiz aşamasında ise yapılan ölçümler yorumlanarak iyileştirme faaliyetlerine yönelik oteldeki aksaklıklarla ilgili çözüm önerileri sunulmuş ve son olarak yapılan bu iyileştirmelerin devamlılığının sağlanması için yapılacak denetimler anlatılmıştır. Tezin amaçlarından bir tanesi de, Servqual modeliyle bir konaklama işletmesinden hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını incelemektir. Veri toplama aracı olarak fiziksel yeterlilik, güvenilirlik, empati, heveslilik ve güven boyutlarından oluşan Servqual modeline dayanan bir anket tasarlanmış ve kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, genel olarak müşterilerin otel hizmetleri ile ilgili beklentilerinin karşılanamadığı görülmüştür. Otel işletmesine ait sigma skoru 2,01 olarak hesaplanmıştır. Bu düzey milyonda 300.952 adet hatayı işaret etmektedir. Bu düşük sigma puanı, Servqual Ölçeği ile ortaya çıkan genel beklenti ve algı skorları arasındaki olumsuz fark ile paralellik göstermektedir. Çalışmada fiziksel yeterlilik ve güvenilirlik boyutlarının otel müşterileri arasında en düşük memnuniyet düzeyinde olduğu bulunmuştur. Bu çalışma ile birlikte uygulanan Altı Sigma yaklaşımının hizmet sektöründe özellikle turizm alanında daha iyi anlaşılmasına, araştırma bulgularının da otel işletmeleri ile ilgili yapılacak çalışmalarda literatüre önemli katkısı olacağı düşünülmektedir.