Lojistik faaliyetlerin hizmet kalitesi: Kargo şirketlerinde kalite fonksiyon yayılımı ile bir uygulama

Abstract

Lojistik faaliyetlerin etkili yönetilmesi, işletmelerin yoğun rekabetle mücadele edebilme ve piyasadaki değişen koşullara karşı işletmenin hızlı cevap verebilme yetilerini geliştirecek bir araç olarak kullanılabilmektedir. Bu durum işletmelerin müşteri memnuniyetini arttırmak ve rakiplerine karşı sürdürülebilir bir üstünlük elde edebilmeleri amacıyla lojistik hizmet kalitesinde iyileştirme yapmaları gerektiğine dair bir farkındalık oluşturmuştur. Lojistik hizmet kalitesinde yapılacak iyileştirmeler müşteri ihtiyaçlarının hizmet süreçlerinde aktarılmasıyla mümkün olmaktadır. Bu nedenle müşteri ihtiyaçlarının ve bunlara sunulacak teknik çözümlerin belirlenmesi hayati bir öneme sahiptir. Bu sebeple çalışmada müşteri ihtiyaçlarının teknik çözümlerle birleştirilerek bunların hizmet süreçlerine aktarılmasıyla hizmet kalitesini arttırmak için bir harita sunan 'Kalite Fonksiyon Yayılımı' yöntemi kullanılmıştır. Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulaması yapılacak firma TOPSIS yöntemiyle seçilmiştir. TOPSIS yönteminin uygulanması için gereken kriter ağırlıkları Entropi yöntemiyle hesaplanmıştır. Müşteri ihtiyaçlarının tespiti için literatür taraması yapılmış ardından yüz yüze görüşme tekniği kullanılmıştır. Müşteri ihtiyaçlarının önem derecelerinin ve firmaların bu ihtiyaçları karşılama düzeylerinin tespiti için anket uygulanmıştır. Elde edilen verilerle Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulamasının aşamaları takip edilerek seçilen kargo firması için kalite evi oluşturulmuştur. Son olarak kalite evi yorumlanarak firmanın hizmet kalitesini geliştirmek için öneriler sunulmuştur.