Uluslararası turizm hareketleri içinde toplam kalite yönetimi ve turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçüm tekniklerinin Türkiye'de uygulanabilirliği ve Antalya örneği

Abstract

Günümüz dış ticaret hacminde üçüncü sektör durumundaki turizmde de pekçok sektörde olduğu gibi, parasal değerlerin yanısıra hizmet kalitesi giderek önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesinin öneminin artmasında tüketim kültürünün gelişimi, toplam kalite yönetimine artan ilgi, reklam, propaganda ve iletişimdeki yaygınlaşma ile teknolojik gelişmeler rol oynamaktadır. "Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi (THKY)" konaklama işletmelerinde yüksek verimliliği, kalite ve karlılığı en başardı ve kısa sürede gerçekleştirmektedir. Ancak, sadece üretilen turistik ürünün değil yönetimin ve toplumun kalitesini de artırmayı amaçlamaktadır. THKY'ni benimseyen işletmelerde, müşterilerin memnuniyetinin ölçümüne yönelik metodların uygulanması ve çıkacak sonuçlara göre tedbirler alınması büyük ölçüde kolaylaşmaktadır. Turizm işletmelerinde THKY'nin uygulanabilmesi, temel öğelerin bilinmesine, tedbir ve düzenlemelerin yapılmasına bağlıdır. THKY uygulamalarında başardı olunamayışının nedeni; diğer işletmelerde olduğu gibi konaklama işletmelerinde de temel öğelerin uygulanamaması, yanlış uygulanması ve benimsenememesidir. Konaklama işletmelerinin varoluş nedeni olan turistlerin ülkemizi ve işletmeyi tekrar tercih etmelerinin yanısıra, eş-dost ve akrabalarına da ülkemizi tatil yeri olarak seçmelerini önermesi; müşteriye sunulan kaliteli mal ve hizmet servisiyle yakından ilgilidir. Müşteri tatmin etmeyip, sadece kendin kazanırsan kısa vadeli kar elde etmiş olursun. Kısa vadeli kar, sürekli olmayan iş demektir. Bu nedenle olaya orta ve uzun vadeli bakarak; müşteriye sadece hizmet satma gayesi değil, onlarla hayat boyu dost olarak kalınması hedeflenmelidir. Bu da ancak THKY ile gerçekleştirilebilir. Hizmetlerden tatmin olan müşteri; sürekli gelen, işletmenin reklamını yapan ve diğer bir mal ve hizmete ihtiyaç duyduğunda eğer işletme de bunu sağlıyorsa onu ilk deneyendir. Araştırmamızda kullanılan "Servqual Metodu", müşteri tatminini ölçmeye yönelik bir metoddur. Servqual metodu, işletmeye tatilini geçirmeye gelenlerin yararlandıkları ve sunulan mal ve hizmetlerden memnun kalıp kalmadıklarını belirleyerek çıkan sonuçlara göre tedbirler alınmasını kapsar