Memnuniyetsizliğin yarattığı öfkenin şikayet davranışı açısından karşılaştırılması: Hava yolu taşımacılığı sektöründe bir araştırma

Abstract

Öfke duygusu doğuştan var olan, doğal ve evrensel bir duygudur. Öfkenin ifade edilmesi zamanla öğrenilmektedir. Bu nedenle öfkenin davranışa dönüşmesinde kişiden kişiye farklılıklar görülmektedir. Kötü bir hizmet deneyiminin ardından müşterinin istek, ihtiyaç ve planlarının engellenmesi, haksızlık, adaletsizlik ve beklentilerinin karşılanmamasıyla öfke duygusu meydana gelmektedir. Öfkeli müşteri yaşadığı kötü deneyim sonucunda ya bir eylemde bulunmaktadır ya da yaşadığı olaya eylemsiz kalmaktadır. Öfkeli bir müşterinin nasıl bir şikâyet davranışı sergilediğini keşfetmek çalışmanın ana amacıdır. Bu amaçla hava yolu sektöründe şikâyet davranışının öfke boyutları açısından nasıl farklılaştığının araştırılması çalışmaya özgünlük katmaktadır. Yürütülen çalışmada, veri toplama sürecinde çevrimiçi anket uygulaması yapılmıştır. Veriler anket çalışmasının bitirildiği tarihten önceki son üç ayı kapsayan, hava yolu firmasından hizmet alıp memnun kalmayan ulusal müşterilerden toplanmıştır. Geçerli olan 541 anket formu üzerinde istatistiksel paket programı aracılığıyla Faktör Analizi ve Varyans Analizi (ANOVA) yapılmıştır. Olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve firmayı boykot etme açısından öfke boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Firmaya doğrudan şikâyet açısından ise öfke boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. Buna göre, sakin olan müşteriler saldırgan ve kaygılı olan müşterilere göre firmaya doğrudan şikâyet davranışını daha fazla göstermektedir. Hava yolu işletmelerinin öfkeli müşterilerine karşı geliştirdikleri şikâyet yönetimi politikası önem arz etmektedir.