Akdeniz Üniversitesi DSpace

İç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma: Antalya’da bir yiyecek içecek işletmesi örneği

Show simple item record

dc.contributor.author Gök, Burcu
dc.date.accessioned 2022-05-31T15:34:48Z
dc.date.available 2022-05-31T15:34:48Z
dc.date.issued 2010
dc.identifier.uri http://acikerisim.akdeniz.edu.tr/xmlui/handle/123456789/5326
dc.description.abstract Bu çalışmada turizm işletmelerinin en önemli kaynağı olan iç müşterilerin (işgörenler) tatminlerinin dış müşterilerin (tüketiciler) tatminleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla Antalya ilinin merkezinde yer alan bir yiyecek içecek işletmesi örneği sunulmuştur. Çalışmaya katkı sağlayan işletmenin Antalya, Kayseri ve Bursa'da şubeleri bulunmaktadır. Ancak çalışma ili olarak Antalya seçildiğinden, çalışmaya sadece Antalya ilinin merkezinde yer alan dört şubenin iç ve dış müşterileri dâhil edilmiştir. Her iki müşteri grubu için iki ayrı anket formu düzenlenmiştir. Elde edilen verilerden yararlanılarak, öncelikle iç müşterilerin tatmin durumları ve tatminlerini etkileyen etmenler; ardından dış müşterilerin tatmin durumları belirlenmiş ve iç müşteri tatmini ile dış müşteri tatmini arasındaki ilişkiye bakılmıştır.Yapılan analiz sonucunda iç müşterilerin tatminlerinin eğitim, konum (statü) ve iş yerindeki çalışma süresinden etkilendiği; iç müşterilerin tatmin durumları konusunda kararsız kaldıkları sonucuna ulaşılmış. İç müşteri tatmini ile dış müşteri tatmini arasında beklenenin aksine anlamlı bir ilişki bulunamamıştır.Çalışmanın birinci bölümünde müşteri kavramına, müşteri kavramının gelişimi ve çeşitlerine, müşteri odaklı yönetim anlayışına değinilmiştir. İkinci bölümde öncelikle iç müşteri tatmini konusuna yer verilmiş; tanımı, önemi, kuramları, etkileyen etmenleri, sonuçları ve ölçümü ele alınmıştır. Ardından dış müşteri tatmininin tanımına, önemine, kuramlarına ve sonuçlarına değinilmiştir. Müşteri tatminleri ile ilgili kavramsal çerçeve ortaya konulduktan sonra da iç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisine yönelik yazın bilgisi yer almaktadır. Üçüncü bölümde ise iç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik olarak Antalya ilinin merkezinde yer alan bir yiyecek içecek işletmesi örneğini içeren araştırma bulgularına yer verilmiştir. Tüm bulguların ve sonuçlarının yorumu ise sonuç kısmında yapılmıştır. en_US
dc.publisher Akdeniz Üniversitesi en_US
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess en_US
dc.title İç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma: Antalya’da bir yiyecek içecek işletmesi örneği en_US
dc.type info:eu-repo/semantics/masterThesis en_US
dc.contributor.department Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik en_US
dc.contributor.consultantID Rüya Ehtiyar en_US
dc.contributor.institute Sosyal Bilimler Enstitüsü en_US


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search DSpace


Advanced Search

Browse

My Account