Havayolu ulaşımını tercih eden X ve Y kuşağı müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi

Abstract

Havayolu endüstrisi, Türkiye'de ve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme ve ülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerden birisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşların tahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyen firmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını ve potansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununla birlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onların tatmin düzeylerini etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; havayolu ulaşımını tercih eden X kuşağı ve Y kuşağı müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi ve karşılaştırılması amaçlanmıştır. Verilerin elde edilmesi için anket formu hazırlanmış ve yüz yüze görüşme yöntemiyle veriler elde edilmiştir. Anket formu, Antalya Havalimanı iç hatlar gelen-giden yolcu bölümündeki yolculara uygulanmıştır. Çalışmada; Frekans ve Yüzde analizleri, Güvenilirlik analizi, Faktör analizi, Normallik analizi, Ki-Kare Bağımsızlık Testi, Bağımsız İki Örneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; X kuşağı ve Y kuşağı katılımcıların memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olduğu, X kuşağı katılımcıların memnuniyet düzeylerinin Y kuşağı katılımcılara oranla kısmen daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.