Restoranlarda müşteri şikayet davranışlarının planlı davranış kuramı ve bireysel davranışlar çerçevesinde incelenmesi

Abstract

Bu tez çalışmasının amacı bireysel ve davranışsal faktörlerin restoran müşterilerinin şikayet etme niyetine etkisini ele almaktır. İlgili literatürden davranışsal faktörler için Planlı Davranış Kuramının üç değişkeni olan tutum, algılanan davranışsal kontrol ve öznel norm değişkenlerinden yararlanılmıştır. Bireysel davranışlar için ise ilgisizlik ve enformasyon düzeyine ait iki farklı değişkenden faydalanılmıştır. İlgisizlik değişkeninin şikayet etme niyetine olan etkisi için literatürde Planlı Davranış Kuramı ile birlikte kullanılan hazır ölçek bulunmadığı için amaca uygun olarak ölçek uyarlanmıştır. İlk olarak pilot çalışma için kolayda örnekleme yöntemiyle Antalya ilindeki farklı restoran türlerinde 216 katılımcıya anket uygulanmıştır. Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) analizlerinden yararlanılmıştır. Bu analizler sonucunda geçerli ve güvenilir anket formu hazırlanmıştır. Çalışma modelindeki değişkenler arasında öngörülen ilişkileri test etmek üzere önce korelasyon analizi ardından da regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Korelasyon analizi sonucunda restoran müşterilerin şikayet etme niyeti ile tutum, algılanan davranışsal kontrol, öznel norm, ilgisizlik ve enformasyon düzeyi arasında pozitif yönlü olumlu bir ilişki bulunmuştur. Regresyon analizi sonucunda da algılanan davranışsal kontrol ve ilgisizliğin şikayet etme niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür. Elde edilen bulgular ışığında uygulamacılara ve ileriki araştırmacılara öneriler getirilmiştir.