Konaklama hizmeti veren işletmelerde misafir memnuniyetini etkileyen faktörler: Sıralı logit uygulaması

Abstract

Turizm, memnuniyetin yüksek önem arz ettiği bir alan olmakla birlikte, ülkemizde memnuniyetin büyük bir parçası konaklama hizmeti veren işletmeler tarafından karşılanmaktadır. İşletmeler için de misafir memnuniyetinin sağlanması, mevcut misafirin işletmeyi tekrar ziyaret etmesi ve potansiyel misafirlere referans olması bakımından son derece önemlidir. Bu amaç doğrultusunda işletmeler, konaklama süreleri biten misafirlerine, almış oldukları hizmetlerle ilgili soruların bulunduğu anketleri yanıtlamalarını istemektedir. Anketlerin analizi sonucunda, misafirlerin memnun kaldığı ve kalmadığı hizmetler öğrenilmekte, iyileştirilmesi yönünde adımlar atılmaktadır. Yapılan çalışmalar göstermektedir ki, işletmeye bir seferden fazla gelmiş olan misafir, ilk sefer gelen misafirden daha fazla fayda sağlamaktadır. Bu nedenle işletmelerin ilk hedefi, misafir memnuniyeti ile birlikte sadık misafir sayısını arttırmaktır. Türkiye'ye gelen turist sayısı 2000 senesiyle birlikte hızlı bir yükseliş izleyerek 2015-2016 senelerinde %300'den fazla bir artışla 35 milyonu geçmiştir. Bu artış ile birlikte 2000 senesinde konaklama hizmeti veren işletme sayısı da %200'den fazla artış göstererek 4.471'e ulaşmıştır. Sektördeki bu büyüme, işletmeler arası rekabeti de beraberinde getirmektedir. Geniş hizmet yelpazesine sahip olan, misafir beklentilerine ve memnuniyetine önem veren işletmeler, diğer işletmeler arasından öne çıkmaktadır. Bu nedenle günümüzdeki birçok işletme, hem misafir çekebilmek hem de sadık misafir sayısını arttırabilmek için misafir memnuniyetinin ne düzeyde gerekli olduğunun farkına varmıştır. Bu çalışmada, Akdeniz ve Ege bölgesinden olmak üzere 3 yıldız, 4 yıldız, 5 yıldız kategorisindeki işletmeler için misafir memnuniyetini etkileyen faktörler ile faktörlerin etki düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. 2016 yılında toplam 20.871 adet anket verisi kullanılan bu çalışmada, analizler sonucunda, literatürdeki çalışmalarla da ifade edildiği üzere misafir memnuniyetinin sağlanmasındaki en önemli faktörün beklentilerin karşılanması olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Misafir memnuniyetinin sağlanması, 3 yıldızlı işletmelerde %35, 4 yıldızlı işletmelerde %32, 5 yıldızlı işletmelerde %33, Akdeniz bölgesindeki işletmelerde %34 ve Ege bölgesindeki işletmelerde %31 oranında beklentilerin karşılanmasına bağlı olduğu görülmüştür. Diğer değişkenlerin sırası ve ağırlığı işletmenin bölge ve yıldız kategorisine bağlı olarak değişkenlik göstermektedir.