Yükseköğretimde öğrenciye yönelik hizmet kalitesinin ölçülmesi : Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. öğrencileri üzerine bir araştırma

Abstract

Yeni dünya düzeninin etkisiyle , ekonomik sistemler birbirlerini her zamankinden dahafazla etkiler hale gelmiş, dünya ticaretinin tek bir ortak pazara doğru kayması, üretimşekillerini ve yönetim anlayışını derinden etkilemiştir. Yönetim yaklaşımlarının değişmesikalite kavramları üzerinde de etkili olmuş yüzyılın başlarında ki kalite anlayışı ile bugüngelinen noktada karşılaşılan kalite anlayışları arasında büyük farlılıklar oluşmuştur.Yüzyılın başlarından itibaren sadece sanayide kullanılan kalite kavramı özellikle 1980'liyıllardan sonra hizmet endüstrilerine de girmiştir. Hizmetin müşterinin hizmet sürecindekikatılımcı rolü, soyut olma , standartlaştırılamama, dayanıksız olma, üretildiği anla tüketildiğianın aynı olması (eşzamanlılık), gibi özelliklerinden dolayı, somut ürünler için geliştirilmişkalite standartlarıyla nasıl uyumlu hale getirileceği, müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğiuzun süre tartışma konusu olmuştur. 1980'li yıllarda geliştirilen SERVQUAL modeli hizmetkalitesinin ölçümü için ideal bir örnek olmuştur. Her sektöre aynı etkinlikte uygulanamamasıeleştiri konusu yapılmış, sektöre göre ölçeğin içinde yapılan değişikliklerle farklı sektörlerdede etkin ölçümlemeler yapılabilmiştir.Eğitim kalitesi, eğitimin amaçları ve işlevlerini karşılayabilmek olarak tanımlanır. Butanımdaki amaçlar, öğrenmenin etkinliği, işlevler ise öğrencileri dışarıdaki ortamahazırlayabilme, iş hayatlarındaki başarılarını sağlayabilme olarak tanımlanmaktadır. Kaliteyönetim sistemlerini oluşturmuş yükseköğretim kurumları öğrenci tatminini ölçerek güçlü vezayıf alanlarını tespit etmeye çalışmaktadırlar.Bu çalışma yükseköğretim kurumlarında kullanılabilecek bir ?öğrenci tatmin ölçeği?geliştirmeyi hedeflemiştir. Eğitim, temelinde hizmet sektörünün bir parçasıdır. Bu nedenleeğitimde öğrenci tatminini ölçerken hizmet kalitesinin ölçümlenmesi için geliştirilmişaraçlardan yararlanılmıştır. Geliştirilen ?öğrenci tatmin ölçeği? yardımıyla öğrencinin sesininüretim süreçlerine katılması amaçlanmıştır. Ayrıca üniversite genelinde yapılacak biruygulamanın kurumsal değerlendirme konusunda da önemli katkılar sağlayacağıdüşünülmektedir.