Konaklama işletmelerinde müşteri sadakat ve bağlılığının arttırılmasında müşteri ilişkileri bölümünün rolü üzerine Antalya ilinde bir uygulama

Abstract

Son yıllarda Konaklama İşletmeleri Yönetim Anlayışında ?Müşteri İlişkileri Yönetimi? kavramı giderek önem kazanmakta ve uygulamaya geçilmektedir. Pazarlık gücünün üreticilerden müşterilere el değiştirdiği günümüz pazarlama anlayışı yepyeni bir boyut kazanmıştır. Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmetler sunarak müşteri memnuniyeti sağlamak, müşterilerin konaklama işletmelerine olan sadakat ve bağlılığını arttırmak ?Müşteri İlişkileri Yönetimini? en etkili şekilde uygulayabilmekten geçmektedir.Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Davranışının Anlaşılması, Takip ve Analizi sonucunda gerçekleştirilen davranışların bütününü ifade etmektedir. Bütün bu çabaların müşteri üzerinde bıraktığı etki ise müşterilerimizin memnun olmalarını ve işletmemizi tekrar tercih etmelerini, başkalarına tavsiye etmelerini sağlar.CRM uygulamaları ile birlikte, Müşteri Seçimi, Müşteri Edinme, Müşteri Sadakati, Müşteri Bağlığı, Müşteri Derinleştirme Kavramları ön plana çıkmaktadır. Müşteri sürekliliğini hedefleyecek şekilde müşteri tatminin sağlanması için satış öncesi, satış ve satış sonrasını içeren toplam müşteri deneyiminin işletme tarafından takip edilebilir olması en kritik başarı faktörlerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bunu başarmak müşteri temas noktaları ve çeşitliğinin arttığı günümüzde etkin bir CRM uygulamasından geçmektedir. Konaklama İşletmeleri Müşteri İlişkileri Yönetimini etkin bir şekilde uygulama yönünde çabalar göstererek bunu iyi bir rekabet aracı olarak kullanabilirler.