Türkiye’de çağrı merkezi uzmanlığının mesleki gelişme durumu üzerine bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın temel amacı Türkiye'de çağrı merkezi uzmanlığının mesleki gelişme durumunu ve potansiyelini anlamaya çalışmaktır. Çalışmada öncelikle meslek sosyolojisi literatürü ayrıntılı şekilde incelenerek 'meslek olma kriterlerinin' tespiti yapılmıştır. Mesleklerin ortaya çıkış tarihi, ilahiyat, tıp ve hukuk gibi kadim alanlardan güncel meslek alanlarına kadar farklı araştırmacılarca ele alınmış ve farklı meslek olma kriterleri tanımlanmıştır. Derlenen söz konusu meslek kriterleri, araştırmaya konu olan çağrı merkezleri alanı için bir kontrol listesi şeklinde kullanılmıştır. Çalışmada nitel araştırma tasarımı kullanılmıştır. Üniversitelerdeki ön lisans programı olarak açılan çağrı merkezi hizmetleri bölümlerinin müfredatları, Çağrı Merkezleri Derneği'nin eğitim dokümanları, Mesleki Yeterlilik Kurumu'nun çağrı merkezi çalışanları için belirlediği ulusal meslek standartları ve yeterlilikler, Çağrı Merkezi Derneği'nin yayınladığı faaliyet raporları veri setini oluşturmaktadır. Söz konusu veriler doküman analizi ile yorumlanmıştır. Türkiye'de çağrı merkezi sektöründeki çalışan sayısının 2023 yılı itibariyle 300.000'i bulacağının öngörülmesiyle tutarlı şekilde, çağrı merkezi uzmanlığının meslekleşme sürecinde büyük adımlar atıldığı görülmektedir. Mesleki Yeterlilik Kurumu'nun onayladığı ulusal standart, devletin çağrı merkezi müşteri temsilciliği ve takım liderliğini meslek olarak tanıdığını göstermektedir. Çalışmada kontrol listesi olarak kullanılan meslek olma kriterlerinin belirli bir kısmının da sağlandığı görülmektedir. Ancak yine de genel kabul gören mesleklerde olduğu şekliyle özel bir bilgi, yetenek, kullanılan teknik veya yöntem gerektirmeyen, bilgisayar ve telefon kullanabilen, diksiyonu düzgün herkesin yapabileceği bir iş görünümündedir. Dolayısıyla çağrı merkezi uzmanlığının literatüre göre bir meslekten çok bir uğraş olduğu tespiti yapılabilir.