Çevirimiçi otel yorumlarında ikna edici iletişim sürecinin tutumlar ve ikna edici ipuçları aracılığıyla analiz edilmesi

Abstract

Çevrimiçi otel yorum platformlarındaki bağlamın açıkça tanımlanmadığı ve bu durumun çevrimiçi otel yorum platformlarındaki iletişim sürecinin incelenmesini zorlaştırdığı gözlemlenmektedir. Otel yorumlarının üretildiği bağlamın sosyal psikoloji bakış açısı ile tanımlanmasının ilgili alanda yapılacak araştırmalar için önemli fayda sağlayacağı öngörülmektedir. Tezin amaçlarından bir tanesi çevrimiçi seyahat platformlarına bırakılan yorumlar üzerinden misafirlerin tutumlarının yapısını, özelliklerini ve fonksiyonlarını anlamaktır. Ayrıca, çevrimiçi yorum platformlarında ikna edici iletişim sürecini daha derin bir şekilde araştırıp bu yorumları yanıtlamaktan sorumlu otel temsilcileri tarafından ne tür ikna edici mesajlar oluşturulması belirlemek amaçlanmıştır. Araştırmacı araştırmanın amacına uygun olarak nitel araştırma yaklaşımını benimsemiştir. Katılımcı gözlem, netnografik araştırma, belge analizi ve çevrimiçi yorumlara verilen cevapların yönetimi ile ilgilenen farklı paydaşlarla yapılan görüşmelerden elde edilen veriler nitel içerik analizi ile incelenmiştir. Araştırmada çevrimiçi otel yorumlarında ifade edilen tutumun rasyonel - bilişsel, duygusal ya da davranışsal olabileceği sonucuna varılmıştır. Çevrimiçi yorumlarda tutumların açık, belirli, genel veya kararsız olabileceğine yönelik bulgulara ulaşılmıştır. Ayrıca tutumların belli özelliklere sahip olmalarının yanı sıra, belli işlevlerinin olduğu ve bu işlevlerin de belirli önem derecelerinin bulunduğu belirlenmiştir. Ayrıntılandırma Olasılığı Modeli (AOM), ikna edici mesajın incelenmesine yönelik kullanışlı ve kapsamlı bir teorik çerçeve sunmaktadır. Mevcut araştırma bu teorik çerçevenin katkısı ile otel yönetimlerine çevrimiçi otel yorum platformlarında müşteri yorumlarına verilen yanıtlarda bulunması gereken merkezi ve çevresel bilgilerin neler olması gerektiğine yönelik ipuçları sunmaktadır. Özetle bu çalışma sonuçlarının, çevrimiçi yorum platformlarında ortaya çıkan iletişimin ikna edici özelliklerini anlama, çevrimiçi yorumlarda ifade edilen tutumların yapısını, işlevini ve özelliklerini tanımlama ve yorum yanıtlarında bulunan merkezi ve çevresel ipuçlarının daha iyi anlaşılmasına önemli katkısı olacağı düşünülmektedir.