Bankacılık sektöründe çalışanların duygusal emek davranışlarını etkileyen faktörler

Abstract

Duygusal emek davranışı son yıllarda çok dikkat çeken bir konudur. Çünkü duygusal emek davranışı hem çalışanların iyi-olma halini olumsuz etkilemek hem de firma başarısını olumlu etkilemek gibi çift yönlü bir etkiye sahiptir. Kurumsal yapı olarak bankalar, duygusal emek davranışı kavramını tanımlı olarak kullanmasalar da işin kendisi personelin duygusal emek davranışı göstermesini gerektirmektedir. Bu çalışmada, banka çalışanlarının duygusal emek davranışlarını etkileyen faktörlerin belirlenmesi hedeflenmiştir. Araştırmanın örneklemini Antalya il sınırları içerisinde yer alan ve 52 adet T.C. Ziraat Bankası A.Ş. şubelerinde görev yapan 211 bireysel, girişimci ve kurumsal müşteri ilişkileri yetkilileri ve asistanları oluşturmaktadır. Çalışanların işlerini yaparken içlerinden geldikleri gibi davranmadıkları, işin gerektirdiği davranışı sergileme ve müşterilere empati gösterme konusunda fazla çaba harcamadıkları araştırmanın önemli bulgularından biridir. Korelasyon analizi sonuçları, derinlemesine davranış boyutu ile olumlu duygulanım boyutu arasında negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Samimi davranış boyutu ile etkileşim sıklığı arasında pozitif yönlü ve bir anlamlı ilişki tespit edilmiştir. Samimi davranış ile olumlu duygulanım arasında negatif yönlü ve zayıf bir ilişki vardır. Yüzeysel davranışın bağımlı değişken olarak alındığı regresyon modelinde, etkileşim sıklığı, etkileşim süresi, etkileşim rutinliği, olumsuz-olumlu davranış kuralları ve olumlu duygulanım bağımsız değişkenlerinden sadece etkileşim rutinliği ve olumsuz davranış kuralları değişkenlerinin yüzeysel davranış üzerinde pozitif olarak etkili olduğu bulunmuştur. Etkileşim süresi ve etkileşim rutinliği derinlemesine davranışı pozitif olarak etkilerken, olumlu duygulanım değişkeni negatif olarak etkilemektedir. Samimi davranışın etkileşim sıklığından pozitif olarak ve olumlu duygulanımdan negatif olarak etkilenmesi araştırmanın bir diğer bulgusudur. Çalışmanın, ülkemizde banka çalışanlarının duygusal emek davranışlarını etkileyen faktörlerin belirlenmesini açıklamaya çalışan öncü çalışmalardan biri olması dolayısıyla yazına katkıda bulunacağı ve sonraki araştırmacılara fayda sağlayacağı düşünülmektedir.