Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kapsamında şikayetlerin yönetimi: seyahat acenteleri müşterileri üzerine bir uygulama

Abstract

Son yıllarda büyük gelişmeler gösteren ve yoğun bir rekabetin yaşandığı turizm sektöründe, seyahat acentelerinin kârlılığını artırabilmeleri ve rekabet avantajı sağlayabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri şikâyetlerini azaltmaları ve çözüm yolları bulmaları gerekmektedir. Bu nedenle araştırmada, şikâyetler yönetimi doğrultusunda müşterilerin memnuniyetleri ve olası davranışsal niyetleri araştırılmıştır. Araştırma, Antalya?da faaliyet gösteren seyahat acentelerinin müşterilerine yönelik yapılmıştır. Bu nedenle örneklem olarak seyahat acentesi aracılığıyla Antalya?ya gelen 251 kişiye anket uygulanmıştır. Araştırmada kolay yoldan örneklem yöntemiyle seçilen müşterilere anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilen sosyal bilimler için geliştirilen programda analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde frekans analizi ve `ChiSquare? analizlerinden yararlanılmıştır. Yapılan bu çalışmanın amacı; müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile memnuniyetleri arasındaki ilişkiyi ve memnuniyetleri ile şikâyet sonrası olası davranış eğilimleri arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bu doğrultuda yapılan analizler sonucunda, katılımcıların milliyeti ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca, katılımcıların şikâyet deneyimlerini başkalarıyla paylaşma ve seyahat acentesinin müşterisi olmaya devam etme eğilimleri ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır.