Hastanelerde halkla ilişkiler faaliyetleri ile kalite yönetimi ilişkilerinin Akdeniz Üniversitesi hastanesi örnek olayı bağlamında araştırılması

Abstract

Bu tezin amacı, hastanelerde halka ilişkiler faaliyetleri ile kalite yönetimi çalışmaları arasındaki ilişkiyi, Akdeniz Üniversitesi Hastanesi örnek olayı bağlamında inceleyerek açıklamaktır. Tezin birinci bölümünde genel kavramlar başlığı altında halkla ilişkiler ve toplam kalite yönetimi üzerine yapılan literatür araştırması anlatılmıştır. İkinci bölümde ise hastanelerde kalite yönetimi ile halkla ilişkiler faaliyetleri anlatılarak aralarındaki ilişki açıklanmıştır.Tezin üçüncü bölümünde ise, Akdeniz Üniversitesi Hastanesinde 1996 yılında başlatılan kalite çalışmaları ile halkla ilişkiler faaliyetleri anlatılarak aralarındaki ilişki incelenmiştir. Bu bölümde Akdeniz Üniversitesi Hastanesinden alınan veriler kullanılmıştır. Bu araştırmanın belli başlı veri toplama yöntemleri, görüşmeler, gözlemler ve doküman incelemeleridir. Bu veriler, Hastanenin 2002-2005 yılları arasında poliklinik ve klinik hastalarına uyguladığı hasta anketleri, 2005 yılına ait ?Memnuniyet, Dilek-Öneri ve Şikayet Kutuları Verileri?, 2005 yılına ait ?Çalışan Memnuniyet Anketi? dir. 1996-2006 yıllarında üst düzey yönetimde görev yapan Dekan, Başhekim ve Başhekim Yardımcıları ve Hastanenin tez konusu ile ilgili bölümleri ile yüz yüze yapılan görüşmelerden elde edilen bilgi, belge ve görüşler kullanılmıştır. Ayrıca araştırmacı, 1996-2004 yıllarında Akdeniz Üniversitesi Hastanesi Halkla İlişkiler Bölümü Sorumlusu olarak görev yaparken edindiği bilgi, izlenim ve deneyimlerinden de yararlanmıştır. Akdeniz Üniversitesi Hastanesi örnek olayında yapılan çalışma sonucunda, hastanede 1996 yılında ?Toplam Kalite Yönetimi Hazırlık Eylem Planı? çerçevesinde başlatılan kalite çalışmalarına, halkla ilişkiler faaliyetlerinin gerek hastanede kalite kültürünün oluşmasında gerekse hasta memnuniyet ve şikayetlerinin ölçülmesinde önemli bir katkıda bulunduğu görülmektedir. Üst yönetimin desteği ile kalite eğitimlerine ve hakla ilişkiler faaliyetlerine önem verilen 1996-2003 yılları arasında hasta şikayetlerinde azalma olduğu tespit edilmiştir. 2004 yılından itibaren hasta memnuniyetinde görülen nispi düşüşün ve hasta şikayetlerindeki artışın da çeşitli nedenlerle kaliteye tahsis edilen kaynaklarda ve çabalarda ortaya çıkan azalmayla paralel gittiği de tespitler arasındadır (2005 yılında çeşitli nedenlerle kalite eğitimlerinin azaltılması, hasta şikayetlerinin 2005 Mart ve Ağustos ayları arasında altı ay gibi uzun bir süre değerlendirilmemesi hasta şikayetlerinin artmasına neden olmuştur. 2005 yılında hastanenin hastane çalışanlarına uyguladıkları anket sonucunda, çalışanların hastanede yapılan kalite çalışmaları ve halkla ilişkiler faaliyetlerini gerekli ama yetersiz gördükleri anlaşılmaktadır).