Birebir pazarlamada müşterilerin sadakat göstergelerinin incelenmesi : örnek bir firmada araştırma

Abstract

Müşteri sadakati oluşturmak, günümüz firmalarının rekabet avantajı kazanması vekârlılığını arttırması için gerekli bir koşuldur. Müşteri sadakati oluşturmak üzereşekillendirilmiş pazarlama stratejileri içerisinde, müşteri-merkezli bir anlayış ile hareket edenbirebir pazarlama, başarısı ile dikkat çekmektedir. Bu çalışmada, müşteri sadakatinin önemi,müşteri sadakatinin oluşturulması için gerekli unsurlar ve müşteri sadakati oluşturmayaodaklanan pazarlama stratejileri ile bu stratejilerden özellikle birebir pazarlama konusunadeğinilmiştir.Çalışma, üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde müşteri sadakati kavramına, oluşumsürecine ve müşteri sadakati oluşturma stratejilerine değinilmiş, ikinci bölümde ise birebirpazarlama stratejisinin nasıl bir uygulama olduğuna yer verilmiştir. Birebir pazarlamada,müşterilerle bireysel ilişkiler kurup onları yakından tanıyarak her bir müşteriye farklı ürünveya hizmet geliştirmek yoluyla müşteri sadakati yaratmak amaçlanmaktadır. Birebirpazarlama uygulayan firmalarda müşterilerin sadakati nasıl değerlendirilebilir? Bu soruışığında, çalışmanın uygulama bölümü olan üçüncü bölümünde, birebir pazarlama uygulayanbir firmanın, müşterilerinde sadakat göstergeleri araştırılmıştır.Araştırma için kullanılan ankette, müşterinin firmadan alışveriş sıklığı ve ne kadarzamandır firma müşterisi olduğu ile birlikte sadakatin göstergelerine dair ifadelere katılımlarısorulmuştur. Toplanan veriler ışığında; sadakat göstergeleri ile ilgili ifadelerin, alışverişsıklığının, müşteri olma süresinin ve müşterilerin demografik özelliklerinin ilişkileriincelenmiştir. Müşteriler üzerinde yapılan araştırmada, müşterilerin sadakat göstergeleriniifade eden sorulara katılımları ile alışveriş sıklıkları arasında ilişki bulunmuştur. Müşterilerinsadakat göstergelerinin gelirleri ile doğru orantılı değiştiği, yaşları ile de ilişkili olabileceğitespit edilmiştir. Alışveriş sıklığının cinsiyet, yaş ve gelir ile ilişkisi bulunmuştur. Müşteriolma süresi ile hem sadakat göstergeleri hem de müşterilerin demografik özellikleri arasındakesin ve kuvvetli bir ilişki bulunmamıştır.