Bir yönetim felsefesi olarak müşteri ilişkileri yönetimi : “İstanbul ve Antalya merkezlerinde yer alan 5 yıldızlı şehir otellerinde, müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanabilirliğinin karşılaştırmalı analizi”

Abstract

Son yıllarda işletmecilik anlayışında ?Müşteri lişkileri Yönetimi? kavramı giderek önemkazanmakta ve uygulamaya geçirilmektedir. Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçlarıçerçevesinde ürün ve hizmeti sunarak müşteri memnuniyeti yaratabilmenin en temel yolu?Müşteri lişkileri Yönetimi?ni en etkili şekilde uygulayabilmekten geçmektedir.Müşteri lişkileri Yönetimi, Müşteri Davranışının Anlaşılması, Takip ve Analizi sonucundagerçekleştirilen davranışların bütününü ifade etmektedir. Bütün çabaların müşteri üzerindebıraktığı etki ise müşterilerimizin memnun olmalarını ve işletmemizi tekrar tercihetmelerini sağlar. şte bu yüzden ?Müşteri lişkileri?nin yönetilmesi çok önemlidir. Buçalışma ile, stanbul ve Antalya merkezlerinde yer alan en az 3 yıldır aynı işletmedefaaliyet gösteren 5 yıldızlı Şehir Otellerinin ?Müşteri lişkileri Yönetimi? uygulamalarınabakış açılarının saptanması, yapmış oldukları uygulamanın tespiti ve uygulamafarklılıklarının saptanması amaçlanmıştır.Bu amaçtan hareketle, çalışmanın birinci bölümünde; ?Bir Yönetim Felsefesi OlarakMüşteri lişkileri Yönetimi (M Y)? ele alınmış, M Y kavramı, M Y'in önemi, tarihselgelişimi, bileşenleri ve diğer kavramlarla etkileşimine yer verilmiştir.ikinci bölümde, dünya genelinde otelcilik sektöründe uygulanan ?M Y Modelleri?ndenörneklere yer verilmiştir.Çalışmanın son bölümünde ise, ? stanbul ve Antalya Merkezlerinde yer alan, en az 3 yıldıraynı işletmede faaliyet gösteren 5 yıldızlı Şehir Otellerinde, Müşteri lişkileri YönetimininUygulanabilirliğinin Karşılaştırmalı Analizi?ne yer verilmiştir. Analiz yöntemi olaraktanımlayıcı istatistik yöntemlerinden faydalanılmış ve iki kent arasında karşılaştırmalaryapılmıştır.Bu karşılaştırma sonucunda ortaya çıkan en önemli fark stanbul'daki konaklamatesislerinde Antalya'daki konaklama tesislerine nazaran, M Y anlamında yapılançalışmalarda önemli bir ilerleme kaydedilmiş olduğudur.