Algılanan hizmet kalitesinin ölçümü : Bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Hizmet kalitesi kavramı artan rekabet koşullarına paralel olarak hızla önem kazanmakta ve değişen tüketici istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve işletme adına basan elde edebilmek için bir strateji olarak uygulanmaktadır. Özellikle küreselleşen dünyada kaliteli ürün/hizmet üretiminin ne denli önemli olduğunun bilincine varılmış ve birçok araştırmaya konu edilmiştir. Söz konusu gelişmelerin yaşandığı sektörlerden biri de bankacılık sektörüdür. Başka bir ifadeyle birçok işletme gibi bankalar da ürün/hizmet kalitesini geliştirmeyi, bu doğrultuda müşteri tarafından algılanan kaliteyi de üst noktalara çıkarmayı istemektedir. Bunu başarabilmek için ise olumlu bir imaj yaratabilme ve sonuçta müşteri tatmini sağlama çabası içerisindedirler. Bu doğrultuda çalışmanın amacı, özel bir bankada sunulan hizmetin kalitesinin ölçülmesi ve algılanan hizmet kalitesinin kurumsal imaj ve müşteri tatmini ile ilişkisinin incelenerek bu ilişkiyi yapısal denklem modeli ile açıklamaya çalışmaktır. Yapılan analizler sonucunda banka hizmet kalitesine ilişkin değerlendirmelerde en önemli kriterlerin somut unsurlar ve güvenilirlik boyutu olduğu saptanmıştır. Banka imajına ilişkin en önemli kriterlerin ise piyasa konumu, tavsiye ve müşteri hizmetleri boyutunda yer aldığı görülmektedir. Sunulan hizmete ait tatmin düzeyi genelde memnun edici gözükmektedir. Banka imajı, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ilişkisini incelemek için ise yapısal denklem modeli oluşturulmuş ve bu modelin geçerliliği LISREL 8.54 paket programı ile smanmıştır. Yapılan analiz sonucunda banka imajının tatmini doğrudan değil kalite vasıtasıyla dolaylı olarak etkilediği, fakat algılanan hizmet kalitesini ise doğrudan etkilediği sonucu bulunmuştur. Ayrıca algılanan hizmet kalitesi ile tatmin arasında doğrudan ve pozitif bir ilişkinin mevcut olduğu tespit edilmiştir.